Steeds duidelijker wordt dat de beleving van de medewerker belangrijker is dan voorheen gedacht: betrokken, bevlogen en betekenisvol werk maakt dat iemand bijdraagt aan het succes van de organisatie. Sommigen beweren zelfs dat medewerkersbeleving nóg belangrijker is dan klantbeleving. Dat zou zomaar waar kunnen zijn. Wil je weten hoe het zit? Lees dan verder.
Dat employee experience steeds meer ‘serious business’ is, blijkt ook uit een artikel van Hays, dat vermeldt dat bedrijven als Adidas, Facebook, GE, L'Oréal, LinkedIn en Sky inmiddels employee-experiencefuncties in hun HR-organisatie hebben opgenomen.
De componenten van employee experience
Employee experience, ofwel ‘medewerkersbeleving’, gaat niet over één enkele beleving, maar over de optelsom van ontelbare ervaringen die een medewerker in de loop van zijn levenscyclus opdoet. Omdat die ervaringen nooit precies hetzelfde zijn, is de beleving continu in beweging en vraagt ze constante zorg en aandacht. EX gaat uiteindelijk over mensen: de medewerker staat centraal. Volgens een overzichtelijk artikel van Robert Grover (StaffBase) bestaat het in essentie uit drie basiselementen.
- Medewerkers-percepties die over de tijd door een reeks belevingsmomenten ontstaan.
- Omgevingsfactoren: cultureel, fysiek en technologisch.
- Een verbreding van traditionele HR-functies, waarin de correlatie tussen medewerkersbetrokkenheid en klantervaring wordt erkend.
Door je op deze drie aspecten te richten, kun je als HR-functionaris stappen zetten in het actief ontwerpen van een reeks ervaringen die hun uitwerking niet zullen missen.
Medewerkers-percepties
De beleving van de medewerker, hoe je die ook definieert, beïnvloedt hoe hij over zijn werk denkt en over de mensen voor wie hij werkt. Een positieve beleving zorgt ervoor dat iemand op een regenachtige dinsdagochtend tóch uit bed komt, terwijl een negatieve beleving leidt tot een ziekmelding of de zoektocht naar een andere baan. Een consistent positieve beleving betekent dat de werkgever de beste, meest betrokken en productieve versie van de medewerker krijgt.
Medewerkersbeleving versus medewerkersbetrokkenheid
Marktleiders houden zich al jaren bezig met medewerkersbetrokkenheid. Toch zitten we volgens een enquête van Gallup in een wereldwijde crisis op dat gebied. Het meten van betrokkenheid is duidelijk niet hetzelfde als het verbeteren ervan. Beleving en betrokkenheid zijn onlosmakelijk verbonden, maar bedrijven die zich uitsluitend op ‘engagement’ richten, begrijpen de variabelen die medewerkers motiveren nog onvoldoende. Succesvol EX-ontwerp richt zich op HR-producten en -diensten die de emotionele band met het werk versterken.
Omgevingsfactoren
Jacob Morgan, auteur van The Employee Experience Advantage, stelt dat elke medewerkerservaring bestaat uit drie basisomgevingen. Alle drie moeten gericht zijn op een omgeving waarin mensen wíllen komen opdagen.
- De (sociale) culturele omgeving. Hoe een medewerker zich voelt op het werk in relatie tot wat dagelijks van hem wordt verwacht. Word ik persoonlijk gecoacht in mijn groei, of mag ik alleen ‘op tijd komen afleveren’?
- De fysieke omgeving. Alles wat je kunt zien, horen, ruiken, aanraken of proeven: het bureau, de stoel, het licht, de lucht en het geluid. Temperatuur, luchtkwaliteit en verlichting beïnvloeden concentratie, welzijn en productiviteit direct.
- De technologische omgeving. De hulpmiddelen die iemand nodig heeft om zijn werk te doen, van gereedschap tot computer, software en mobiel. Digitale ontwikkelingen veranderen de manier van werken ingrijpend en blijvend.
Touchpoints
Een beter passende benadering is om die omgevingen te vertalen naar ‘touchpoints’: alle momenten waarop de medewerker zijn werk en werkomgeving daadwerkelijk beleeft. Door per touchpoint te kijken wat de beleving versterkt of verzwakt, krijg je grip op iets dat anders ongrijpbaar blijft.
De verbreding van traditionele HR-functies
Een positieve klantervaring is cruciaal voor het succes van een bedrijf. Maar er is een contra-intuïtief inzicht dat steeds meer post vat: succesvolle klantervaringen zijn afhankelijk van het vooropstellen van de medewerkers, niet van de klanten. Toonaangevende organisaties als Deloitte, IBM en Starbucks bieden hun medewerkers daarom in elke fase van de levenscyclus positieve aanknopingspunten. Deze ‘consumerization’ van HR betekent dat bedrijven de medewerker als een consument gaan zien, met een sociale, mobiele en consumentgerichte beleving.
Een bekende toepassing is de ‘Employee Journey Map’, die de fasen van de levenscyclus in beeld brengt vanuit het gezichtspunt van de medewerker. Zo'n routekaart helpt om gebieden te identificeren die aandacht, verbetering of bestendiging nodig hebben. Een goed ontworpen EX weerspiegelt uiteindelijk de unieke merkattributen van een bedrijf: wil een merk bekend staan om efficiëntie en snelheid, dan moet elk contactmoment met de medewerker daaraan congruent zijn.
Persona's
Naast de Employee Journey is het werken met ‘persona's’ een concept dat EX uit de marketing heeft overgenomen. Persona's definiëren typen medewerkers: mensen met verschillende behoeften, gewoonten en rollen beleven de organisatie anders. Een mooie basis daarvoor zijn de acht kerncompetenties uit de GedragsFlexibiliteitSchaal (GFS), een instrument om talenten en inzetbaarheid in kaart te brengen. Dat sluit naadloos aan op talentontwikkeling.
Werkgeluk: het HEART-model
Een mooie manier om de employee experience positief te beïnvloeden beschrijft Gea Peper in een artikel over werkgeluk. Haar HEART-model vat de bouwstenen van gelukkige medewerkers samen.
EX: het ontwerpen van de toekomst
Het besef dat een succesvolle klantbeleving begint en eindigt bij een positieve beleving van de medewerker, is cruciaal. Een verstandig geïmplementeerde EX-strategie houdt rekening met medewerkers-percepties, omgevingsfactoren en een veel consumentgerichtere benadering van HR. Dat leidt tot meer betrokkenheid, enthousiasme, retentie en toewijding aan het merk van de werkgever. Het hangt nauw samen met duurzame inzetbaarheid en een sterk werkgeversmerk.
Aan de slag met employee experience
Bij veel organisaties is ruime basiskennis aanwezig, maar ontbreekt soms de specifieke kennis om een veranderingstraject echt te laten slagen. Coaching Nederland heeft diverse experts in haar netwerk en helpt organisaties hun doelen sneller te bereiken.
Werken aan medewerkersbeleving?
Leg jullie uitdaging aan ons voor, dan brengen we je vrijblijvend in contact met de juiste specialist.
Veelgestelde vragen over employee experience
Wat is employee experience (EX)?
Employee experience, ofwel medewerkersbeleving, is de optelsom van alle ervaringen die een medewerker tijdens zijn levenscyclus bij een organisatie opdoet. Omdat die ervaringen continu veranderen, vraagt EX voortdurende aandacht. De medewerker staat er centraal in.
Uit welke componenten bestaat employee experience?
Uit drie basiselementen: medewerkers-percepties die over de tijd ontstaan, omgevingsfactoren (cultureel, fysiek en technologisch) en een verbreding van HR waarin de band tussen medewerkersbetrokkenheid en klantervaring wordt erkend.
Wat is het verschil tussen employee experience en employee engagement?
Employee engagement (betrokkenheid) is één onderdeel; employee experience is het geheel aan ervaringen dat die betrokkenheid bepaalt. Betrokkenheid méten is niet hetzelfde als haar verbeteren. Wie alleen op engagement stuurt, mist de variabelen die mensen echt motiveren.
Wat zijn touchpoints in employee experience?
Touchpoints zijn alle momenten waarop een medewerker zijn werk en werkomgeving daadwerkelijk beleeft. Door per touchpoint te kijken wat de beleving versterkt of verzwakt, krijg je grip op iets dat anders ongrijpbaar blijft.
Wat is het HEART-model voor werkgeluk?
Het HEART-model van Gea Peper vat de bouwstenen van gelukkige medewerkers samen: een Happy cultuur, Energie gevende werkplekken, Agile leiderschap, Redesign van de medewerkersreis en Technologie die voor mens en organisatie werkt.